Quintegia, assistenza post-vendita sempre più digitale

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Accessibile, comoda, conveniente e trasparente, ma soprattutto digitale. La immaginano così gli automobilisti italiani l’officina del futuro, a cui chiedono prenotazioni online, servizi di qualità, chiarezza nelle informazioni e flessibilità oraria.

È quanto emerge dal Service Customer Study, l’indagine condotta da Quintegia su un campione di oltre 1.600 clienti italiani e presentata oggi al Service Day di Brescia (Brixia Forum, 8-9 novembre).

Secondo la survey, che vede 9 consumatori 10 ritenere utile la possibilità di prenotare online, oltre a una maggiore flessibilità sugli orari e l’apertura nel weekend (70%) è particolarmente apprezzato il servizio pick-up&delivery casa/lavoro (65%), formule di abbonamento al km per la manutenzione dell’auto nuova (65%) e possibilità di finanziamento (60%). Buono anche l’interesse per servizi ancora più innovativi, come la condivisione dei dati di utilizzo delle auto (50%) e la realizzazione dell’intervento direttamente a domicilio (45%), mentre è altissima la percentuale di gradimento (80%) per forme digitali di condivisione delle valutazioni degli utenti.

Aspettative che non trovano però ancora riscontro con lo stato dell’arte. Le prenotazioni online, ad esempio, sono attivate oggi solo dal 22% delle officine, e la quasi totalità dei clienti prende ancora appuntamento secondo le modalità tradizionali, al telefono o di persona.

Anche nella fase preliminare, è circa il 35% la percentuale degli automobilisti che fanno ricerche online, un dato in diminuzione rispetto a qualche anno fa e su cui pesa molto l’esperienza precedente caratterizzata spesso dall’assenza di informazioni chiave sul web.

Tra quelli attivi online, 1 su 2 indaga i costi dell’intervento, mentre sono quasi 4 su 10 quelli che cercano informazioni sull’officina di riferimento: un’attenzione al portafoglio e alla qualità, a cui si aggiunge un crescente interesse a verificare anche le informazioni tecniche sull’intervento. Tra gli strumenti della rete, prevalgono i siti web, anche se aumenta il ricorso ai social (25%) soprattutto tra i clienti più giovani, tra i 25 e 34 anni.

Nel confronto tra concessionari/riparatori autorizzati e officine indipendenti, ai primi viene riconosciuta una più ampia offerta di servizi aggiuntivi, mentre le seconde sono apprezzate per il migliore rapporto qualità-prezzo. E mettendo sotto la lente proprio i riparatori indipendenti, emerge come nei prossimi 12 mesi si intenda investire, oltre che nei servizi online (prenotazione 25% e preventivo 15%), sulla specializzazione in motorizzazioni ibride o elettriche (22%) e sul ricontattare in modo proattivo i clienti (22%).

Tra i servizi addizionali già presenti, invece, più della metà dei riparatori garantiscono la presa e consegna della vettura, offerta dal 69% (e nei piani di implementazione per l’8%), l’auto sostitutiva (53%) e il servizio rapido (51%), mentre sono circa un terzo quelli che già si impegnano nel ricontatto proattivo dei clienti, nel lavaggio dell’auto e nella specializzazione ibrido/elettrico.

Un mercato da 30 miliardi di euro

Il mercato del post-vendita in Italia vale oltre 30 miliardi di euro e conta circa 35 mila aziende tra riparatori, carrozzerie e gommisti, in più di 7 casi su 10 affiliate a network per il reperimento di informazioni tecniche, formazione, ricambi e attività di marketing.

Alla seconda edizione, Service Day è un evento organizzato dalla società trevigiana Quintegia e nato da un’idea di AsConAuto, e vuole essere un momento di networking, formazione e confronto per tutti i professionisti nel business dell’assistenza e riparazione auto (officine autorizzate e indipendenti, carrozzerie, concessionarie, case auto e aziende specializzate).

Ultima modifica: 10 Novembre 2019